Das Einkaufsverhalten der Konsumenten weltweit hat sich mit der flächendeckenden Einführung des Internets grundlegend geändert. Und gerade in unseren Breitengraden lässt über alle sozialen Schichten hinweg konstatieren, dass der eCommerce weiterhin boomt. Bereits im vergangenen Jahr vertrieb der deutsche Einzelhandel rund 13 Prozent seiner Produkte – das entspricht einer Umsatzsumme von rund 39 Milliarden Euro – über den Versandweg. Für 2015 wird ein Umsatzvolumen von 43,6 Milliarden Euro prognostiziert. Das sind Traumwerte für die Handelsunternehmen. Solche Zuwachsraten gab es zuletzt zu Zeiten des deutschen Wirtschaftswunders vor rund 50 Jahren.
Doch leider geht das Wachstum in hohem Maße zu Lasten des stationären Handels, der zunehmend unter den vielfältigen Vorteilen des Online-Handels leidet.
Doch nicht allein der Bestellweg hat sich geändert, nein, auch die Produktinformation und die Beratung sind grundlegenden Änderungen unterworfen. Früher fand beides ausschließlich im stationären Ladenlokal statt. Heute dagegen nehmen das so genannte Showrooming, also der Beratungsklau, zu, d.h. die Konsumenten lassen sich häufig vor Ort durch einen persönlichen Verkäufer umfassend beraten, kaufen aber später über das Online-Medium. Für viele junge Konsumenten ist das schon der Alltag - dabei haben viele Kunden nicht einmal ein schlechtes Gewissen. Diese Entwicklung wird durch den stetig wachsenden Einsatz der Smartphones noch forciert. Dieser Trend bestätige eine repräsentative Online-Umfrage des Meinungsforschungsintituts YouGov: Demnach bekennt sich jeder vierte Erwachsene im Alter von 18 bis 34 Jahren dazu, schon einmal direkt nach dem Testen im Laden das Produkt dann via Smartphone online bestellt zu haben. Gut zwei von drei (67 Prozent) Befragte haben deshalb kein schlechtes Gewissen.
Es gibt aber auch den umgekehrten Fall, bei welchem sich die Konsumenten via Smartphone informieren und anschließend im stationären Handel kaufen. Und nicht zu vergessen die Käufer, die sich nur für einen Weg interessieren. Nach wie vor sind am Haupteinkaufstag, dem Samstag, die Innenstädte voll von Konsumenten, die direkt vor Ort kaufen, ohne sich online informiert zu haben. Eine persönliche Beratung ist nämlich oftmals nicht zu ersetzen und auch das haptische Erleben eines Produkts spricht für sich. Umgekehrt gibt es eine steigende Zahl an Käufern, die sich ausschließlich über das Internet informieren, einen Preisvergleich vornehmen und direkt online ordern. Und die „Beratung“ bleibt dabei auch nicht auf der Strecke, denn viele Online-Händler haben ihr Angebot darauf ausgerichtet, dem Kunden eine genaue Vorstellung von Produkten, die sich häufig kombinieren lassen, zu geben. Moderne Händler, gerade im Auto- und Einrichtungshandel, arbeiten mit Konfiguratoren (einige Beispiele: http://www.wohnbedarf-pies.de/Hasena-Konfigurator, http://www.carneoo.de/konfigurator), die es dem Konsumenten ermöglichen, seine individuellen Wünsche aus unendlich vielen denkbaren Kombinationen passgenau zusammenzustellen.
Für welchen Weg der Konsument sich auch immer entscheiden mag, seine Optionen waren nie größer als heute. Und das nicht nur hinsichtlich der Transparenz der Preise.
Szenario 7