Erneut standen in der Zeitschrift Focus-Money private Krankenversicherer auf dem Prüfstand. Bewertet wurden Kundenberatung, Produktangebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und die Kommunikation mit den Kunden sowie die Fairness gegenüber den Kunden. Private Krankenversicherungen (PKV) leisten für ihre Mitglieder auch mehr – das hat seinen Preis und die Prämien der Privatversicherten steigen fast jährlich. Daher legen Mitglieder der privaten Versicherungen auch einen besonders hohen Wert auf Service und Fairness.
Die nachfolgende Focus-Money Studie zeigt, welches Urteil diese Kunden über ihren Versicherer fällen.
Privatpatienten legen einen besonderen Wert auf Service und Fairness
Kassenpatienten erhalten bei Schmerzen am Bewegungsapparat ein Rezept über sechs Mal Krankengymnastik. Privatpatienten hingegen haben es da besser, denn ihnen darf der Arzt zehn Einheiten verordnen. Kein Wunder also, dass private Krankenkassen pro Versicherten ca. zweieinhalbmal so viel Geld für Heilmittel (2013 ca. 1.554 Milliarden Euro) ausgeben, als es gesetzliche Krankenversicherungen tun. Für die gleiche Zahl an Kassenpatienten wendete die gesetzliche Krankenversicherung gerade einmal 618 Millionen Euro auf. Zu den Heilmitteln gehören Maßnahmen:
• der Physiotherapie,
• der Ergotherapie,
• der Logopädie
• und der Podologie.
Die privaten Krankenversicherer zahlten im Jahr 2013 etwa 24,3 Milliarden Euro für Versicherungsleistungen. Innerhalb der letzten zehn Jahre sind dabei die Leistungen aufgrund der freien Arztwahl, der Hight-Tech-Medizin sowie das Entfallen der Zuzahlungen bei Medikamenten, um die Hälfte gestiegen. Genau diese Großzügigkeit hat auch ihren Preis: Je nach Versicherer und Tarif mussten Privatpatienten in den letzten Jahren teilweise kräftige Beitragserhöhungen schultern. Zwischen 2002 und 2012 lagen diese für Männer jährlich bei 0,7 bis 12,4 Prozent und für Frauen bei 0,5 bis 8,2 Prozent.
Daher ist ein Vergleich der Kosten und Leistungen privater Krankenversicherungen bei Selbstständigkeit umso wichtiger – schließlich entfällt bei dieser Personengruppe die Zuzahlung des Arbeitgebers und der Abschluss einer privaten Krankenversicherung ist in der Regel ein Bund fürs Leben. Deswegen vergleicht das Tarif-Vergleichsportal für private Krankenversicherungen mit nur einem Klick kostenlos und vollkommen unverbindlich über 3.500 PKV-Tarife. Dabei wird bei allen Tarifen eine Best-Preis-Garantie gegeben, wodurch bis zu 50% gespart werden kann.
Der künftige Krankenversicherer sollte jedoch nicht nur mit günstigen Beiträgen locken, sondern auch nachhaltig wirtschaften und mit den Kunden fair umgehen. Doch welche Versicherung hat nun in der Studie am besten abgeschnitten?
4. Focus-Money Fairness-Studie
Für die Fairness-Untersuchung hat Focus-Money in Zusammenarbeit mit dem Analysehaus ServiceValue rund 1.600 Krankenversicherte um ihre Meinung zu 19 privaten Anbietern gebeten. Sie sollten 25 verschiedene Service- und Leistungsmerkmale bewerten. Die Experten konnten nach Auswertung der Kundenurteile den positiven Trend des Vorjahres bestätigen oder vielmehr sogar noch steigern, denn es wurden noch bessere Noten durch die Privatpatienten vergeben, sodass ein „sehr gut“ im Gesamturteil für fünf Anbieter herauskam. Dabei schafften es die HUK-Coburg und die Debeka in allen fünf Kategorien auf einen der ersten Plätze.
Beste Bewertungen erhielten die Versicherer im Gesamturteil auch für die faire Leistungsabwicklung mit 73,7 von 100 möglichen Punkten. Und auch in der Kategorie des fairen Produktangebots punkteten die privaten Krankenversicherungen – 88 Prozent der Befragten hatten ein gutes Gefühl der Sicherheit.
Ergebnis der ServiceValue-Studie
Der Begriff der Fairness ist allerdings ein subjektives Konstrukt und kaum messbar. Daher war es Ziel der Kölner ServiceValue-Studie, diese durch verschiedene Attribute messbar zu machen und somit aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen. Durch eine Relevanz-Analyse der gesamten Branche sowie anschließend für jeden einzelnen Anbieter erfolgte eine Ermittlung, wie intensiv die einzelnen Parameter auf die Kundenbindung Einfluss nehmen.
Besonders gute Ergebnisse gab es für elf Versicherer für die Qualität der angebotenen Produkte und der Leistung, insbesondere hinsichtlich der Sicherheit und Flexibilität. Weniger Punkte gab es im Bereich der Kundenberatung, doch trotzdem konnten zum Vorjahr auch hier leichte Verbesserungen verzeichnet werden. Besonders positiv wurden die Mitarbeiter von LVM, Debeka und der HUK-Coburg eingestuft. Kritisch wurde jedoch bewertet, dass es nur sehr wenige Angebote für einen Wechsel in einen günstigeren Tarif gäbe. Die beste Bewertung erzielte hier mit Abstand die Süddeutsche Krankenversicherung. Eine unkomplizierte Leistungsabwicklung wurde ebenfalls der Süddeutschen Krankenversicherung, aber auch der Debeka, HUK-Coburg, DKV und LVM attestiert. Mit dem Preisleistungs-Verhältnis zufrieden zeigten sich die Kunden der HUK-Coburg, Debeka, R+V und der Süddeutschen Krankenversicherung.
Für die Freundlichkeit der Versicherungsmitarbeiter gab es die beste Benotung unter allen 25 Service- und Leistungsmerkmalen. Sogar 90 Prozent der Teilnehmer sind mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter „voll und ganz“ zufrieden – das beste Votum der Befragten der Studie. Kritik hagelte es allerdings für die Leistungserweiterung. Nur die wenigsten Versicherer machten Angebote für einen günstigeren Tarif. 43 Prozent der Studienteilnehmer vermissen Vorschläge vom Versicherer.
Szenario 7